Você já ouviu falar de “Service Design”? Esse termo inglês, traduzido como design de serviços, é novo para muitas pessoas, mas existe desde o início da tecnologia, porém, com o avanço delas e a transformação das expectativas dos consumidores sobre um serviço, ele passou a ser mais empregado.
No gráfico acima, pode-se observar as etapas realizadas para um Service design:
- Descobrir: é a primeira parte, onde você entende o contexto e identifica as necessidades;
- Definir: após a primeira parte, nessa etapa, todos os stakeholders se reúnem para juntar as ideias e descobertas da etapa anterior e chegar a um objetivo;
- Desenvolver: a prática nessa etapa já é realizada e testada por meio de pesquisas e relatórios, auxiliando na resolução do problema.
- Entregar: como etapa final, a ação é finalizada e implementada, entendendo as mudanças necessárias no processo para um bom trabalho.
O que é Service Design?
É o conjunto de experiências que devem ser satisfatórias, que entreguem um bom serviço e agrade o cliente. O service design envolve planejamento, infraestrutura e comunicação, a fim de gerar uma boa interação com o cliente. Existem três principais perguntas que devem ser respondidas quando se trata de um Service Design. São elas:
- Como será a experiência do consumidor com determinado serviço?
- Como será a experiência do funcionário ao prestar o serviço?
- Como a empresa deve ser fiel tanto ao consumidor quanto ao funcionário, ao mesmo tempo?
Além disso, muitas pessoas ficam se perguntando quem são esses profissionais e qual a formação deles. O profissional que atua no Service Design pode ser tanto da área de design quanto de outras, como: etnógrafos e estrategistas.
Diferença entre UX Design e Service Design
O UX Designer está focado em quem vai usar o produto, na experiência final do processo para o consumidor. Já o profissional do Service Design tem como foco todo o processo e quem está envolvido nesta cadeia de quem vai fazer e usar o produto.
Apesar de diferentes, as áreas são complementares, por isso, quando temos esses dois conceitos aplicados em um projeto, a chance de obter sucesso é grande.
Vantagens do Service Design
A sua maior vantagem é trazer upgrades no processo da entrega para o consumidor. Além disso, proporciona debates produtivos no ambiente de trabalho, promove melhorias nas relações dos funcionários da empresa e fideliza os clientes, pois o serviço é notoriamente completo.
Para exemplificar o uso do Service Design no dia a dia, temos a experiência de um festival de música. O público quando vai em um Rock In Rio, por exemplo, não frequenta apenas para aproveitar o show de um cantor específico, ele acaba curtindo a vivência como um todo: gastronomia, stands, brinquedos e outras atrações; além da organização e do atendimento.
Portanto, se a pessoa não gostar muito do show que ela teve o intuito inicial de ir, ainda há chances dela voltar na próxima edição, pois a experiência inteira pode ter sido o suficiente para a satisfação.
Como aplicar o Design de Serviços?
Aplicar o design de serviços envolve seguir alguns passos importantes para garantir que o serviço atenda às necessidades e expectativas dos clientes. Como mencionado anteriormente, é importante compreender as necessidades e expectativas dos clientes, isso pode ser feito através de pesquisas e entrevistas.
Em seguida, é importante identificar todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda, isso ajuda a identificar quais áreas precisam ser melhoradas.
Depois disso, é necessário mapear o fluxo de serviço, ou seja, como o serviço é entregue ao cliente, desde o início até o final, o que possibilita identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
O próximo passo é projetar o serviço de maneira a atender às necessidades e expectativas dos clientes e torná-lo fácil de entender e usar. Após isso, é necessário implementar e testar o serviço com clientes reais para identificar e corrigir problemas.
Por fim, é importante monitorar continuamente o serviço e coletar feedback dos clientes para identificar oportunidades de melhoria e garantir que o serviço continue atendendo às necessidades dos clientes.
Conclusão
É notório, portanto, que o Service Design proporciona diversas vantagens tanto aos consumidores finais, quanto aos envolvidos no processo. A cada dia mais, esse tipo de serviço será necessário para atender as expectativas e desejos do público alvo que a empresa irá alcançar.
Utilizando corretamente essa estratégia, a tendência é obter um boom de crescimento na sua empresa.
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Imagem: UX Collective.
