O Omnichannel é uma tendência do varejo e o sonho de consumo da maioria dos comerciantes da atualidade, principalmente pelo custo-benefício e engajamento do consumidor.
O termo omnichannel surgiu da junção de outros dois termos. “Omni”, do latim, significa “todos”. Já “channel”, do inglês, canal. Seria o equivalente a todos os canais.
O que é omnichannel?
O omnichannel é a unificação da comunicação entre todos os canais de venda de uma empresa, possibilitando vendas mais assertivas e personalizadas de acordo com a exigência do consumidor.
Essa estratégia remove a barreira e diferenças entre a venda no mercado digital e físico, unificando preços, logística, comercial e demais departamentos.
Na prática, um cliente pode buscar um produto no site, ir até uma loja experimentar, fazer o pedido e receber o produto em casa.
Um outro exemplo mais focado no ambiente digital: o cliente visualiza um produto no aplicativo e adiciona ao carrinho, mas por algum motivo não efetua a compra. Após isso, a empresa trabalha com remarketing, oferecendo o mesmo produto, e com e-mails marketing, avisando que o produto ainda está disponível.
Omnichannel x Multichannel (Multicanal)
O omnichannel é uma evolução direta do multichannel, este por sua vez oferece uma gama de canais tão grande quanto o omnichannel, mas eles são independentes.
Na estratégia multicanal, a loja online possui preços diferentes, departamentos a parte da loja física para cuidar de logística e SAC.
Um exemplo prático nos dias de hoje é a loja das Casas Bahia. As lojas físicas possuem preços diferentes da loja virtual e ainda oferecem a opção de parcelamento com carnê.
Vantagens e desvantagens do omnichannel
Toda estratégia possui seus pontos positivos e negativos. Até mesmo o menor investimento em marketing precisa de análise e planejamento antes de ser implantado. Veja agora as vantagens e desvantagens de implantar essa estratégia na sua empresa ou cliente:
Vantagens
- A presença online traz vendas não apenas pela loja online, mas também atrai pessoas para a loja.
Um artigo da hyperisland indica que 90% dos usuários não possuem uma opinião formada sobre uma empresa até realizar uma busca. Uma outra pesquisa, realizada pelo Google, indica que 71% dos pesquisadores utilizam o celular dentro da loja para pesquisar produtos. - Compradores omnichannel tem um valor de vida útil em média 30% maior que os demais. Pelo menos é o que indica um estudo da IDC, este foi endossado por Philip Kotler.
- O omnichannel ajuda a empresa a (re)conquistar clientes, fãs e visitantes, seja por meio do remarketing, retargeting ou inbound. Um artigo publicado pela Criteo divulgou que 96% dos usuários abandonam os sites sem comprar.
Desvantagens
- Integrar todos os canais de venda é trabalhoso e pode ser custoso, principalmente para empresas que já possuem estruturas montadas para os diferentes canais.
- Praticar os mesmos preços para as lojas virtuais e físicas tira um pouco da liberdade de negociação do vendedor, possibilitando um desinteresse por parte do comprador.
- Todos os times devem ser treinados para atender aos clientes de todos os meios. Os atendentes das lojas físicas devem saber o que fazer quando um cliente que comprou pela internet chega para trocar um produto, o SAC deve informar clientes de ambas as lojas, a logística deve conciliar entregas em filiais.
5 cases de sucesso de Omnichannel
- Disney — A empresa do Mickey Mouse permite não apenas assistir o conteúdo em diversas plataformas, mas também permite planejar viagens para você e sua família pelo celular.
- Starbucks — Cansado de guardar e utilizar diversos cartões fidelidade? Pois bem, o Starbucks pensou em uma solução para isso: um cartão digital multiplataforma que pode ser recarregado e atualizado em tempo real.
- Magazine Luiza — Uma das maiores lojas de varejo do Brasil não poderia ficar de fora. Na Magalu você consegue comprar no app e retirar na loja, localizar qual fica mais próxima da sua localização e até mesmo efetuar um checkout quando estiver comprando um produto presencialmente.
- Natura — A empresa atua há anos por meio de revendedoras, mas recentemente têm investido muito no marketing digital. Seja pelo cadastro online de revenda ou pela loja inaugurada recentemente. Todas com o eso preço e a mesma qualidade de atendimento.
- Centauro — O modelo de omnichannel da Centauro é um pouco diferente. Eles focam principalmente na recaptura do cliente. Normalmente oferecem cupons de desconto por e-mail e no momento de retirada do produto.
Tudo depende do seu negócio
Existem empresas que conseguiram resultados surpreendentes com a adoção do omnichannel, como a Magalu, mas isso não quer dizer que todos serão assim.
Estude sua persona, analise o panorama da empresa e veja se vale a pena implantar.
