Você já ouviu falar sobre o Net Promoter Score (NPS)? Possivelmente, você já deve ter visto alguma pesquisa com a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a marca para um amigo?
Esse tipo de pesquisa é o que chamamos NPS, e tem como principal objetivo mensurar o nível de satisfação dos consumidores com a sua empresa. Mas no final das contas, você sabe a importância dessa pesquisa para a empresa?
O que é e como funciona o Net Promoter Score?
Como dissemos, a proposta principal do NPS é realizar uma pesquisa de satisfação, aplicando uma série de questionamentos quanti-qualitativos, a fim de identificar a fidelidade e a satisfação do consumidor.
Sendo assim, a pesquisa foi criada em 2003, por Frederick F. Reichheld, pesquisador e estrategista de negócios focado no estudo da lealdade e fidelidade dos clientes.
No ano de 2003, o estrategista publicou um estudo na Harvard Business Review, apresentando o conceito de NPS. A partir daí, os estudos se intensificaram, chegando à metodologia que temos atualmente.
Sendo assim, esta metodologia é aplicada para medir o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores, a fim de melhorar as estratégias e os produtos continuamente.
Como fazer uma pesquisa de NPS?
Sendo assim, a metodologia propõe uma pergunta objetiva, como o exemplo que citamos anteriormente: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a marca para um amigo?
Com base nessa pergunta, a avaliação é feita de forma quantitativa e qualitativa, onde:
- Quantitativa, que é onde o cliente irá deixar a sua nota, na escala de 0 a 10;
- Qualitativa, onde o cliente irá responder os motivos pelos quais ele deu a nota anterior.
Além disso, é importante destacar que a pesquisa não se atém apenas aos clientes externos, sendo aqueles que realizam a compra de forma efetiva.
Existe a possibilidade de você aplicar o questionário dentro da sua empresa, verificando a satisfação dos seus colaboradores, investidores e parceiros, para assim alinhar os pontos que estão em baixa.
Metodologias
De modo geral, o NPS pode ser utilizado de várias formas, mas as duas mais populares são o NPS transacional e o relacional.
Metodologia transacional
A metodologia transacional é aquela que irá lhe ajudar a compreender a experiência do seu público em relação à sua marca, tendo como foco um momento específico da jornada de compra.
Sendo assim, ela pode ser aplicada em alguns momentos, como por exemplo, logo após a compra e dias depois da compra, identificando a experiência do consumidor e depois o quanto ele recomendaria a marca.
Ou seja: a metodologia transacional deve ser realizada após a conclusão da jornada de compra, para assim verificar a experiência do usuário por completo.
Metodologia relacional
Já a metodologia relacional é aquela que tem como principal objetivo verificar o nível de fidelidade e lealdade do cliente em relação à sua marca.
Por ser uma metodologia mais usual, pode ser aplicada regularmente em períodos pré-determinados, como por exemplo, a cada 3 meses ou 6 meses, para assim ajustar as estratégias.
Como fazer o cálculo do NPS?
Considerando a pergunta chave, utilizando o exemplo da probabilidade de um cliente indicar a sua marca, é o momento de realizar o cálculo.
Para realizá-lo é bastante simples, onde o NPS é o percentual de clientes promotores menos o percentual de clientes detratores.
Sendo assim, vamos te explicar o conceito de cada um desses clientes, para assim voltarmos para o resultado do NPS.
Basicamente, existem 03 (três) tipos de clientes, sendo eles:
- Clientes promotores, que são os clientes que respondem 9 ou 10 na pesquisa, que estão satisfeitos com a sua marca e ainda ajudam a promovê-la por ver a sua marca como referência;
- Clientes neutros, que são os clientes que respondem 7 ou 8 na pesquisa, consomem a sua marca, mas não são fiéis;
- Clientes detratores, sendo aqueles que respondem entre 0 e 6, e que indicam que a sua marca é indiferente para eles.
Sendo assim, digamos que de 10 respostas que a sua empresa teve, 7 clientes eram promotores, 2 eram neutros e 1 era detrator.
No caso, você tem 70% de clientes promotores, 20% de clientes neutros e 10% de detratores, sendo que os parâmetros de NPS são os seguintes:
- NPS excelente – percentuais entre 75 e 100;
- NPS muito bom – percentuais entre 50 e 75;
- NPS razoável – percentuais entre 0 e 49;
- NPS ruim – percentuais entre -100 e -1.
Ou seja, a sua empresa possui um NPS muito bom, o que demonstra que os seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio.
Entretanto, é importante considerar também as respostas dos neutros e detratores, pois elas podem indicar pontos críticos que podem ser melhorados.
Benefícios de se utilizar o Net Promoter Score
Além de melhorar as estratégias na totalidade, existem diversos benefícios de utilizar o Net Promoter Score em seu negócio, sendo eles:
- Facilidade no uso, já que pode ser aplicado por qualquer empresa, independente da área de atuação e porte;
- Simplicidade da metodologia, facilitando tanto para os clientes quanto para a própria empresa, isso inclui quem aplica a pesquisa, quem realiza os cálculos e os gestores;
- Maior compreensão da satisfação do cliente por meio das respostas e feedbacks identificados na pesquisa;
- Possibilidade de benchmarking, já que os clientes podem citar as suas empresas de referência, comparando o seu desempenho com o da concorrência, aprendendo com eles.
Ou seja, a aplicação do NPS é um dos meios para melhorar as estratégias do seu negócio, a fim de oferecer o melhor para os clientes e gerar uma maior satisfação.
Conclusão
Por si só, os conceitos e a aplicação do NPS são de fácil entendimento e aplicação, podendo trazer uma série de vantagens para o seu negócio.
Nesse sentido, se você está em busca de crescer no mercado e aprender mais sobre marketing digital, o Bluelinks está à disposição para ajudar.
Acompanhe as nossas dicas e esteja por dentro de tudo o que acontece no mundo do marketing.
