A jornada do usuário é um conceito fundamental na área de design de experiência do usuário (UX). Ela se refere à série de etapas que um usuário passa ao interagir com um produto, serviço ou sistema, desde o primeiro contato até a conclusão de uma tarefa específica ou objetivo final.
Diante desse cenário, a jornada do usuário é essencial no processo. Sendo assim, o artigo de hoje abordará mais sobre essa temática e a aplicação no dia a dia.
O que é a jornada do usuário?
Quando entramos em uma loja para adquirir um produto ou contratar um serviço, existem profissionais que nos ajudam a entender o que procuramos e compreender como aplicar as soluções. Na internet o conceito é o mesmo, acessamos um site ou aplicativo em busca de algum produto ou serviço que atenda às nossas necessidades nem sempre temos conhecimento da solução.
A grande diferença entre a experiência presencial e digital é justamente a ausência de um contato humano que nos ajude a tomar uma decisão de compra. Por isso é extremamente importante entender a jornada do usuário para auxiliar nos principais pontos de dúvida.
Para isso, é importante entender os seguintes pontos:
- Objetivo do usuário
- Ações do usuário
- Pensamentos do usuário
- Emoções do usuário
Por que é importante para o design de produtos e serviços?
Como mencionado acima, compreender a jornada do usuário ajuda a identificar onde estão os pontos de fricção e os problemas enfrentados pelos usuários, assim como dificuldades para encontrar informações, problemas de usabilidade, questões de acessibilidade, entre outros.
Além de antecipar e prevenir falhas no processo, ela é responsável por ordenar, avaliar e medir todas as ações dos usuários, traduzir dados para os clientes, identificar oportunidades no caminho, ou seja, proporcionar a melhoria como um todo. Além desses fatores, ela junta duas outras ferramentas necessárias para o marketing: storytelling e visibilidade. O storytelling é a prática de contar histórias, levando a um encantamento a fim de trazer uma mensagem marcante para o público.
Etapas da jornada do usuário
As etapas da jornada do usuário podem variar de acordo com o tipo de produto ou serviço, mas normalmente elas são divididas em 4 fases:
- Descoberta: Nessa etapa o cliente está indo atrás do seu problema, da sua necessidade, realizando uma pesquisa ampla sobre as possibilidades. A empresa, nesse momento, deve agir por meio do topo do funil, ou seja, criar conteúdos relacionados ao que eles buscam, sem ainda ser completamente direto na venda.
- Consideração: Neste momento, o usuário já chegou a conclusão da sua necessidade e o que o está incomodando. Esta é a hora em que a empresa deve atuar mostrando especificações sobre o produto para tirar todas as dúvidas de quem o procura.
- Decisão: o cliente já sabe qual o produto que vai querer, mas ainda não se decidiu de qual empresa. Por isso, é hora de agir! Essa é uma das etapas mais importantes para que esse lead se converta em comprador. Algumas ações de remarketing e gatilhos de compra auxiliam na decisão.
- Pós-compra: Aqui, a empresa já conseguiu converter esse lead, ou seja, contempla o uso do produto, suporte e fidelidade. Por isso, mantenha uma boa relação com ele(a), peça feedbacks sobre o produto e experiência de compra, se possível ofereça produtos semelhantes e complementares.
Como entender a jornada do usuário?
Entender a jornada do usuário é um processo contínuo e iterativo, que exige uma abordagem centrada no usuário e uma compreensão profunda de suas necessidades e comportamentos, mas existem algumas formas de acompanhar e mensurar onde melhorar.
Como acompanhar a jornada do usuário
Antes de iniciar o acompanhamento, é necessário definir o objetivo principal, o motivo pelo qual se está realizando o projeto. A organização é fundamental para que o resultado positivo seja alcançado.
Entender os hábitos e comportamentos do consumidor também é essencial para o seu maior objetivo, que é atingir este. Esse processo é feito através de pesquisas de mercado, que auxiliam nessa análise da jornada do usuário.
Por último, é importante manter relação entre a empresa e o cliente, isso pode ser feito por SMS, WhatsApp, e-mail e outros.
Ferramentas de mapeamento da jornada do usuário
A maneira mais comum para analisar a jornada do usuário é o mapa de empatia, é uma ferramenta do design thinking na qual é estruturada para auxiliar no entendimento do que o cliente pensa, sente e fala, facilitando o trabalho de venda. De maneira muito resumida, existem 5 perguntas que são feitas nesta etapa:
- O que o usuário vê?
- O que o usuário ouve?
- Quais são essas necessidades?
- O que se pensa e sente?
- Quais são as dores?
Outra maneira comum de analisar é com base na jornada do usuário, nesta ferramenta é preciso criar um mapa com as atividades do usuário em forma de processo para que seja possível entender o caminho que ele percorre ao interagir com um produto ou serviço, desde a descoberta até a pós-venda.
A terceira maneira mais comum é a utilização de testes de usabilidade, eles permitem que os usuários interajam com um produto ou serviço em um ambiente controlado, desta forma é possível identificar problemas de usabilidade e melhorias.
As entrevistas com usuários também são muito úteis, pois ajudam a obter insights qualitativos sobre suas experiências e percepções ao interagir com um produto ou serviço.
A quinta forma mais comum de acompanhar a jornada do usuário é com a análises de dados, principalmente com ferramentas como o Google Analytics, já que elas acompanham todas as páginas/telas acessadas.
Segundo dados do Grupo Nielsen Norman, o tempo que se leva para criar um mapa de jornada pode variar de acordo com a abordagem, realizando pesquisas externas (20,6 horas), sintetizando essas pesquisas (16,4 horas) e menos tempo garantindo recursos (de 8 a 9 horas).
Depois de todas as etapas realizadas, é preciso apresentar visualmente a jornada do usuário e os pontos de atenção aos membros da equipe.
Por último, é o momento de pesquisar e juntar todas as soluções, o que no marketing é chamado de Brainstorm, a fim de chegar ao objetivo principal.
Conclusão
Como se pôde observar, a jornada do usuário é muito importante na execução de um projeto para sites e aplicativos. Dessa forma, entender os detalhes de como ela funciona é fundamental para o crescimento da sua empresa.
Neste artigo, você conheceu os pontos-chave da jornada do usuário e a importância do trabalho em equipe nesse processo.
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