O CRM, Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é uma abordagem que coloca o cliente como personagem principal dos processos de venda, ou seja, diferente do que muitos pensam, não se trata apenas de uma ferramenta.
Vamos entender melhor o significado e como um CRM pode ajudar a sua empresa.
O que é CRM
Como foi dito anteriormente, o CRM auxilia a empresa nos processos de venda, tornando as etapas padronizadas e mais dinâmicas, facilitando o entendimento de todos os participantes.
Na prática, o software de CRM possui os seguintes recursos:
- Cadastro e gerenciamento de leads (ou clientes);
- Configurar das etapas da jornada de compra;
- Acompanhamento dos leads em qualquer dispositivo;
- Automação e padronização do tratamento dado aos clientes.
Claro que o software sozinho não faz milagre, por isso essa gestão de relacionamento é tratada como uma abordagem e não uma ferramenta. Portanto, tenha em mente que não basta adquirir o sistema, você também deverá treinar e preparar seu time de vendas para utilizá-lo.
Benefícios de um CRM
Possuir um software focado no relacionamento com o cliente traz diversos benefícios que uma planilha, por exemplo, jamais conseguiria proporcionar. Por isso, separei 5 benefícios para te convencer a obter um CRM:
1 – Gestão de leads
Atualmente, o que você faz com quem entra em contato por algum formulário no site? Nada? Cadastra em uma newsletter?
É exatamente esse diferencial de possuir um CRM. Você não apenas cadastra a pessoa em uma lista de e-mails, mas também qualifica conforme as interações daquele lead.
Ex: digamos que o Sr. Cliente baixou um e-book de como montar andaimes. Isso não é o suficiente para encaminhá-lo para o setor comercial, certo? Portanto, você pode configurar o software para registra-lo como lead.
Dias depois, esse mesmo usuário baixa um catálogo de andaimes disponíveis na sua empresa, ou seja, ele aprendeu a montar andaimes com seu e-book e agora está procurando um produto disponível em seu catálogo. Esse seria o momento que do software classificar esse contato como um lead qualificado, encaminhando-o para o departamento de vendas.
Aumento de LTV
Sabe quando dizem que é mais barato vender para quem já conhece sua marca e o seu produto? Essa frase tende a ser verdade, dependendo da qualidade do seu produto ou serviço.
O LTV, Life Time Value (Valor do tempo de vida do cliente, em português), calcula o valor gerado por um cliente ao longo da vida, iniciando durante sua primeira compra.
E o que o CRM tem a ver com isso? Simples, ele melhora o relacionamento com o cliente, facilitando a recorrência.
Ex: digamos que a Sr. Cliente comprou 2 pacotes fraldas para seu filho na sua loja em novembro e mais 2 pacotes em dezembro, mas por algum motivo ele não se lembra do nome da loja ou está procurando por outros fornecedores. Você não teria o que fazer nesse caso, certo? Errado!
Com o CRM você pode ajustar essa recorrência e enviar um lembrete ao cliente ou até mesmo ao departamento comercial, quem sabe até mesmo enviar um cupom de desconto para fidelizar o cliente.
Branding
Quem não é visto não é lembrado. Como foi dito acima, você pode criar lembretes para entrar em contato em determinados períodos.
Follow-up
Trabalhando com o mesmo conceito, o CRM te auxiliará nos processos de venda, principalmente nas etapas de follow-up.
Quem trabalha com o comércio B2B está acostumado a aguardar longos processos de compra e às vezes aquela cotação enviada há 3 meses pode cair em esquecimento, por isso o follow-up automatizado pode facilitar sua vida.
Melhoria do pós venda
Fechando o ciclo iniciado no tópico 2, o pós venda é uma etapa importante para quem quer aumentar o LTV de um negócio.
Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o serviço pode ajudar a vender mais para ele e para outras pessoas, pois o processo de venda pode ser melhorado constantemente.
Os principais CRMs do mercado
- SalesForce CRM: um dos principais softwares do mercado, aproximadamente 20% das empresas utilizam.
- Pipedrive: plataforma desenvolvida para melhorar a gestão de vendas de empresas em crescimento. Hoje conta com mais de 90.000 clientes.
- HubSpot CRM: ferramenta de vendas completa e gratuita para pequenas empresas empresas e freelancers.
Como integrar um CRM à sua estratégia de marketing
Apesar de grande parte dos softwares com esse intuito trabalhar de maneira online, o CRM também pode ser integrado à canais offline, bastando apenas coletar dados em algum momento.
Você poderá trabalhar também com omnichannel e oferecer benefícios para quem visita a sua loja durante alguma data comercial, por exemplo, fazendo com que a pessoa retorne no ano seguinte.
Floriculturas e lojas de brindes se beneficiam muito desse tipo de estratégia.
Em resumo, o software depende de alimentação e integração com os times de marketing e vendas, pois você só conseguirá extrair o máximo dele quando o mesmo estiver atualizado.
