Conhecer o que é chargeback é algo crucial para qualquer pessoa que trabalha com e-commerce, pois muitas empresas acabam somando prejuízo ao final do dia por não considerar esse tipo de ação.
Esse é um dos problemas mais comuns para quem atua com comércio eletrônico e, inclusive, é o maior causador de falência de pequenas lojas online.
Por isso, é importante entender quando acontece esse tipo de contestação de compra e como fazer para evitar que ele ocorra em sua loja virtual. Vamos lá!
O que é chargeback
Chargeback, também conhecido como reversão de pagamento, é o processo em que o proprietário de um cartão realiza uma contestação de uma determinada compra realizada de forma online junto ao seu banco.
O processo, em geral, pode ocorrer sempre que o titular do cartão não reconhecer uma compra específica na sua fatura, ou seja, é um mecanismo criado primordialmente para evitar possíveis fraudes.
Além disso, pode ocorrer também se o cliente perceber que uma determinada transação não cumpriu corretamente todas as normas que foram estabelecidas.
Qual a diferença entre chargeback, reembolso e estorno?
Por se tratar de um termo novo, é comum que muitas pessoas confundam chargeback com estorno e com reembolso, por isso é importante explicar as diferenças de cada um deles.
Apesar de haver semelhança entre os termos e deles tratarem, em geral, da devolução de dinheiro, é fato que há algumas diferenças entre eles e isso faz com que as ações sejam bem distintas para qualquer lojista.
O chargeback refere-se a uma contestação que é feita pelo consumidor ou ainda pelo banco, como visto aqui.
Já o estorno é uma ação que ocorre quando o lojista faz a devolução do dinheiro ao seu cliente através do uso da sua plataforma para processamento dos pagamentos.
Essa ação pode ser originada por uma devolução do produto, pela desistência da compra pelo comprador ou ainda por qualquer outro motivo.
Por último, temos o reembolso que é a devolução do dinheiro que foi gasto pelo cliente, este é feito pela empresa que fez a venda, seja porque houve algum problema com o serviço ou produto, em grande maioria de maneira amigável entre elas.
Quando pode acontecer um chargeback
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao cliente o Direito de Arrependimento, basicamente é uma lei que permite cancelar uma compra e optar pela devolução do pedido em 7 dias
Na maioria dos casos, o cenário acima já resolve o problema de um cliente, o que normalmente gera um estorno ou reembolso, mas em alguns casos essa tratativa não resolve a questão, aí que surge o chargeback.
Existem diversas situações que podem gerar essa ação e aqui iremos mostrar quais as principais, pois ajudará você a saber como agir para evitá-las.
- Erro de cobrança: um dos principais motivos que gera essa contestação de compra pelo cliente é o erro de cobrança, pois o consumidor pode achar que está sendo cobrado indevidamente. Assim, ele entra em contato com a sua operadora de cartão de crédito para poder solucionar esse problema.
- Extravio: um outro fator importante que pode desencadear essa contestação de compra é quando acontece o extravio de um produto. Os clientes, que ficam muito insatisfeitos, seja porque o produto atrasou para chegar ou porque acabou desviando-se do local de entrega, solicitam a contestação da compra. Esse é um fator causador que ocasiona muitos custos para o lojista, que vem das mais diferentes fontes, como pelo uso da embalagem, por perder o item em seu estoque, entre outros.
- Fraudes: um dos causadores principais do chargeback para os e-commerces do Brasil são as fraudes, que ocorrem pelo uso de cartões de crédito que foram roubados ou clonados. Assim, o cliente, que é a vítima, percebe que houve o lançamento de uma compra não realizada por ele em sua fatura e contesta essa transação à sua operadora de cartão, gerando assim prejuízo apenas ao lojista.
- Entrega fora do prazo: quando um cliente faz uma compra e a entrega do produto acontece fora do prazo estipulado pela empresa, então o cliente pode contestar a compra. É o chamado desacordo comercial, por parte do lojista, e que pode gerar a necessidade de cancelar a compra e gerar prejuízos para ele.
- Pedido não recebido: mais uma situação que pode gerar muitos problemas ao lojista, quando o pedido não é recebido pelo cliente, principalmente quando ele não aceita fora do prazo estabelecido, o que gera muitos custos e prejuízos ao negócio.
- Produtos com avarias: por último, a entrega de produtos com avarias pode gerar a contestação da compra, com consumidores insatisfeitos não aceitando receber esses itens com problemas, pedindo assim o cancelamento às suas operadoras de cartão de crédito.
Como funciona a solicitação
A solicitação de um chargeback funciona sempre que um cliente se sente lesado ou prejudicado, como nos casos acima, a partir da análise da sua fatura.
Normalmente os passos para a solicitação são os seguintes:
- O cliente, titular do cartão, entra em contato direto com o banco que é emissor do cartão e informa que aconteceu um problema. Ele solicita que a compra seja cancelada e a instituição faz a análise do que aconteceu.
- Se o problema indicado pelo cliente é validado, a compra feita de forma indevida é cancelada pelo banco e o valor da transação devolvido ao titular.
- O último passo é o que afeta o lojista, pois o banco não faz o repasse do valor para a empresa de cartão de crédito, que não faz o pagamento do valor do produto ou serviço ao lojista.
Esse tipo de situação se torna um enorme problema para todos aqueles que resolvem empreender online.
Isso porque os clientes possuem um prazo bastante extenso de até 180 dias para que possam solicitar o cancelamento de qualquer transação feita no cartão.
Quem paga pelo chargeback?
Uma das grandes questões referentes ao chargeback é: quem é que paga por ele?
Quem fica responsável, ou seja, quem terá que lidar com a responsabilidade pelo risco existente em uma transação online é sempre o lojista do e-commerce, o afiliado ou produtor digital.
Dessa maneira, sempre que uma determinada transação for percebida como fraudulenta ou não for aceita pelo cliente, seja porque o produto chegou com avarias ou fora do prazo, o prejuízo fica para o negócio virtual.
Como evitar chargeback
Existem algumas dicas que podem ajudar bastante os lojistas a evitarem o chargeback em seus negócios virtuais, o que irá reduzir o número de prejuízos que eles irão ter.
Veja a seguir as principais:
- Disponibilize a opção de pagar via boleto bancário: esse é um método que, nos dias atuais, é visto como ultrapassado por muitos consumidores, mas ainda é uma maneira bem segura de completar a transação.
- Adote o Pix: a nova forma de pagamento está crescendo constantemente. A adoção desse tipo de pagamento já ultrapassou o boleto e é o favorito de 16% dos consumidores em compras realizadas por aplicativos.
- Use os facilitadores de pagamento: eles atuam como se fossem garantidores das compras realizadas no mundo virtual, de modo que exigem que o cliente faça um cadastro e verifique sua conta. Em alguns casos até suspendem a venda quando o caso é suspeito.
- Opte por soluções antifraudes: essas soluções ajudam a identificar possíveis situações de fraudes, ao perceberem que certas compras foram feitas fora do padrão que tem o titular do cartão, o que ajuda a prever e a bloquear as compras feitas e evita que fraudes ocorram.
Conclusão
Como você viu, o chargeback é um assunto delicado para os consumidores e instituições financeiras, mas o lojista é quem deve ter mais precauções sobre esse tipo de assunto.
Em alguns casos é recomendado até mesmo considerar uma pequena margem para evitar prejuízos com ações do tipo, mas é algo que deve ser pensado com cuidado para não prejudicar a competitividade dos preços.
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