O Service Level Agreement (SLA) pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço, sendo essencial para as empresas prestadoras de serviço. Mas afinal, qual a sua importância para o sucesso organizacional?
Primeiramente, é importante compreender que o SLA pode transformar à sua maneira de aplicar estratégias e melhorar a satisfação do cliente.
Confira o que é, diferenças entre ele KPI, como calculá-lo e implantá-lo em sua empresa.
O que é SLA e para que serve?
Conceitualmente, o SLA pode ser traduzido como o Acordo de Nível de Serviço, e é um termo que tem origem nas equipes de TI no que se trata da prestação de serviços.
Na prática, o SLA é um documento que apresenta detalhes sobre a prestação de serviços, como por exemplo, as normas para a oferta, metas, questões contratuais do serviço prestado, suporte e demais detalhes.
Nesse sentido, podemos defini-lo como um documento que serve como parâmetro para o desenvolvimento de atividades, principalmente na prestação de serviços, já que define a obrigação do contratado e da empresa.
Portanto, o maior objetivo do SLA é garantir uma boa relação e mediação em caso de conflitos ou desentendimentos entre as partes, deixando todos os detalhes muito claros em todos os aspectos.
Diferenças entre SLA e KPI
Confundir os dois conceitos é bastante comum, pois ambos tratam da qualidade, satisfação do cliente e desempenho da empresa. Contudo, eles são bastante distintos.
Sendo assim, o SLA é o documento de referência para assegurar que o serviço seja realizado de forma efetiva, cumprindo os parâmetros do início ao fim da prestação de serviços, garantindo a satisfação do cliente.
Já os KPIs são os indicadores de desempenho, os quais estão diretamente ligados às ações que já foram realizadas.
Ou seja, enquanto o SLA trabalha com a antecipação e com a gestão dos riscos futuros, garantindo que o serviço seja executado da maneira correta, o KPI traz indicadores para mensurar as ações que foram executadas.
Tipos de SLA
Existem dois tipos de SLA, um deles com foco no cliente e o outro com foco nos serviços.
No caso do SLA com foco no cliente, o documento criado tem como objeto principal as demandas dos clientes em relação ao processo de contratação, enquanto o outro foca no serviço em si.
Nesse sentido, o SLA de atendimento pode ser conceituado como o conjunto de diretrizes, procedimentos e métricas que a sua empresa deve seguir para assim garantir a satisfação do seu cliente, principalmente quando falamos de atendimento.
Dessa forma, os atendentes terão um parâmetro para seguir, garantindo que o consumidor não demore muito a ser atendido, e quando for atendido, que seja com qualidade e consiga sanar as suas necessidades e desejos.
Exemplo: o tempo de resposta para suporte técnico é de no máximo 3h, enquanto a troca de equipamentos é de até 2 dias úteis.
Aprenda a calcular o SLA da sua empresa
Para calcular o SLA da sua empresa, você deve seguir alguns passos bem simples, que falaremos a seguir.
Sendo assim, para calcular o seu SLA, você deve:
- Utilizar o seu histórico de atendimento para verificar quais os procedimentos que funcionam efetivamente e quais não funcionam, identificando os pontos que necessitam de melhoria;
- Faça pesquisas e peça feedback dos clientes, verificando o que é aceitável e o que não é, identificando quais os pontos fracos da sua empresa e onde está deixando a desejar;
- Faça benchmarking, estude a concorrência e construa meios para melhorar a qualidade dos serviços prestados, verificando quais os parâmetros de qualidade praticados no mercado;
- Defina as métricas que irá utilizar nesta pesquisa. Inclusive, você pode utilizar uma pesquisa de NPS para identificar que clientes você possui e como está a fidelidade e a satisfação deles junto à sua marca.
- Determine os níveis de serviço que serão praticados, tal como as suas metas e métricas;
- Monitore continuamente os seus resultados, possibilitando assim a melhoria contínua dos seus processos empresariais;
- Ajuste e melhore os processos caso haja ocorrências e riscos em seu SLA.
Além disso, você pode se guiar pelos KPIs, principalmente se você utilizar referências como o tempo médio de espera, tempo total de atendimento, tempo de resposta e nível de satisfação do atendimento.
Como definir e implantar um acordo de nível de serviço
O primeiro passo para definir e implantar um acordo de nível de serviço é compreender quais os riscos existentes e como eles podem impactar na prestação do serviço e na percepção de qualidade do consumidor.
Sabendo quais os riscos, você deve construir o documento, elaborando cláusulas contratuais que sejam claras e pertinentes para a sua empresa.
Além disso, é importante lembrar que um bom SLA é aquele que é vantajoso tanto para o consumidor quanto para a empresa, por isso deve ser muito bem pensado, e claro, acompanhado.
Ao definir o esboço do seu SLA, é o momento de treinar a sua equipe com base nos parâmetros de qualidade definidos, para que o atendimento e a prestação do serviço em si sejam de qualidade.
E claro, é importante destacar que esse treinamento deve ser contínuo, com base nos resultados mensurados e no feedback dos clientes, criando uma cultura de aperfeiçoamento e melhoria contínua.
Também é importante que o seu SLA tenha as responsabilidades entre as partes muito bem descritas, informando as obrigações de cada e o que é pertinente ou não.
E claro, não esqueça de definir as métricas e os indicadores de resultado que serão utilizados como parâmetro, pois aqui a gestão de desempenho está diretamente ligada com a satisfação dos clientes.
Sendo assim, se algo de errado for encontrado, é necessário reajustar os parâmetros e os processos pré-estabelecidos em sua empresa.
Conclusão
O SLA pode ser visto como um documento complexo, mas é importante lembrar que ele é essencial para as empresas que desejam ter clientes satisfeitos e fidelizados.
Por isso, é essencial que a sua empresa esteja por dentro do que é o SLA e os KPIs. Acompenhe o blog e confira mais conteúdos exclusivos para que você aprenda mais sobre marketing digital.
